Cosa sono i chatbot?
I chatbot sono dei programmi che simulano una conversazione tra una macchina e un essere umano tramite chat o qualsiasi altro sistema di messaggistica istantanea. Il funzionamento è molto simile a quello delle chat, con domanda e risposta, ma dall’altra parte dello schermo non c’è fisicamente un utente che risponde, ma un programma che a seconda delle situazioni risponde con una serie di frasi preimpostate.
Per poter configurare un chatbot è necessario predisporre una serie di risposte che il programma visualizza in base a delle parole chiave che compaiono nel messaggio dell’utente.
È possibile comunicare con un chatbot tramite tastiera o tramite lettore vocale.
Lo scopo principale del chatbot è quello di essere utile all’utente e contemporaneamente raccogliere più informazioni possibili sull’utente affinché l’azienda possa profilarlo e vedergli prodotti o servizi a lui dedicati.
Come si realizza un chatbot?
Ci sono vari strumenti online che permettono di creare un chatbot in tempi brevi e di personalizzarlo per il proprio sito.
Per prima cosa bisogna impostare il “welcome message”, cioè il messaggio che il chatbot visualizzerà appena l’utente avvia la chat.
La parte più complessa è quella di generare una mappatura tra domande e possibili risposte. È necessario progettare un flusso di conversazione con possibili domande a risposta chiusa con sì/no o scelta multipla; a seconda della risposta si attiva un flusso di conversazione piuttosto che un altro. Nell’interazione con l’utente è possibile permettergli di caricare foto o condividere la propria posizione.
È necessario stabilire un set di possibili domande con possibili risposte corrispondenti: più match si hanno e più il chatbot assolverà al suo compito. Un’alternativa è quella di verificare che la domanda dell’utente contenga una determinata parola chiave o set di parole chiave e quindi fornire la risposta più plausibile.
È possibile inoltre impostare più varianti della medesima risposta, in modo da rendere il chatbot “più umano”.
Pro e contro
Messenger di Facebook è stato il primo ad utilizzare i chatbot, per esempio nelle pagine associate a vendite online o invio di sconti e messaggi promozionali, oppure servizi di geolocalizzazione, come customer care o per fornire informazioni sul meteo.
Il maggior vantaggio dell’utilizzo del chatbot è l’immediatezza della risposta: la risposta viene selezionata tra quelle disponibili e visualizzata in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza il delay dovuto alla presenza o meno di un reale interlocutore.
Dall’altro lato, il difetto principale del chatbot è che non è in grado, almeno per il momento, di percepire il tono della conversazione, quindi di rispondere di conseguenza. Un altro limite risiede nell’utilizzo del linguaggio colloquiale o di slang: più vengono usati terminologie “non standard”, meno il chatbot riuscirà a rispondere con un argomento pertinente.
Grazie all’intelligenza artificiale e le tecniche di machine learning, lo sviluppo dei chatbot sta andando verso una direzione più “emozionale”, ovvero percepire lo stato d’animo dell’interlocutore e imparare ad interagire secondo lo stile e tono delle richieste. Il chatbot sarà quindi in grado di apprendere in autonomia grazie all’analisi sulle interazioni e di adattarsi al linguaggio naturale dell’utente.
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