Quante volte ti è capitato di gestire un cliente arrabbiato?
Sicuramente molte, ma hai adottato le soluzioni giuste per risolvere la situazione al meglio o hai preferito passarlo ad un tuo collega?
Sappi che gestire un cliente arrabbiato non è cosa da poco ed è più difficile di quello che si possa pensare. Inoltre non è detto che il nostro interlocutore abbia effettivamente ragione.
Il trucco sta nel non perdere mai la pazienza, ma vediamo subito qualche consiglio pratico!
1. Come gestire un cliente arrabbiato: parlare con calma e senza arrabbiarsi
Questa è forse la cosa più difficile da fare, ma è importante mantenere un tono di conversazione pacato e professionale. Nonostante dall’altra parte ci sia una persona maleducata e insolente, è necessario tenere un comportamento adeguato.
Questo non solo ti permetterà di fare bella figura (anche successivamente quando il cliente ripenserà alla discussione), ma ti farà sembrare sicuro del lavoro che hai svolto.
2. Come gestire un cliente arrabbiato: spiega le tue ragioni e come hai svolto il lavoro
Uno dei possibili motivi per cui c’è un alterco, è il fraintendimento o la non chiarezza riguardo a quello che doveva essere svolto.
Verifica prima di tutto che il tuo operato sia in linea con quanto concordato e che tu non abbia commesso errori. Un volta verificato questo è fondamentale far capire che il lavoro che è stato realizzato è in linea con il contratto stilato e che comunque in futuro si cercherà di essere più chiari e precisi rispetto a compiti, comunicazione e spiegazione di quanto fatto e dei risultati ottenuti.
3. Come gestire un cliente arrabbiato: dimostra di aver capito quanto dice
Spesso il cliente ha paura di non essere chiaro e di trovare dall’altra parte una persona che non capisce i suoi problemi. Ricordati che il cliente nella maggior parte dei casi non è una persona del tuo settore, quindi qualcosa che per te potrebbe essere scontato potrebbe non essere da lui compresa e viceversa. Se in fase di discussione riesci a dimostrare di capire in parte la sua frustrazione dovuta alle incomprensioni, sicuramente sarà più semplice riuscire a trovare una soluzione e a risolvere una situazione fastidiosa.
Diventa fondamentale comunicare in maniera costante durante tutta la fase del progetto, quindi chiamarlo spesso per verificare che tutto sia in linea con quanto concordato, inviare email sullo stato di avanzamento del progetto, comunicare eventuali problematiche in corso d’opera che potrebbero rallentare il tuo lavoro, stabilire una timeline per la consegna in vari step in modo tale che il cliente possa verificare man mano procedi.
4. Come gestire un cliente arrabbiato: cerca di proporre una soluzione
Trovare una soluzione dimostra al cliente che hai cura di lui e che non te ne lavi le mani.
In questa maniera lui si sentirà trattato con riguardo e attenzione e sarà più propenso a calmare i toni oltre che a mantenere il contratto in essere con te.
Potrebbe anche essere utile assecondare le sue richieste, se non esagerate e se non comporta una perdita economica per la tua azienda.
Talvolta basta davvero poco per concludere qualsiasi disputa!
5. Come gestire un cliente arrabbiato: ammetti le tue colpe, se ne hai
A volte bisogna anche essere disposti a scusarsi se capisci di aver sbagliato e se questo può calmare le acque.
Capita a tutti di sbagliare e di non prevedere delle conseguenze. Chi non lavora, non sbaglia! Fai capire questo al cliente. Perché spesso quello che ha funzionato in passato con altre attività non è detto che funzioni con tutti. Provare, sperimentare e sbagliare, può talvolta succedere nei lavori che riguardano marketing, web e comunicazione.
L’importante infine è non dare per forza ragione al cliente. Se l’errore non è stato commesso non è assolutamente necessario prendersene la colpa.
6. Come gestire un cliente arrabbiato: prendi spunto dalle critiche per migliorarti
Talvolta il cliente potrebbe esporre delle critiche al tuo lavoro, che possono esserci utili per il futuro.
Magari la comunicazione non è stata efficiente, oppure non ha recepito quanto detto in fase di briefing, insomma ogni appunto fatto sul tuo operato o sulla tua comunicazione può essere fonte di spunto per crescere e fornire un servizio migliore in futuro.
Infine se hai seguito tutti i nostri consigli ma il cliente non vuole sentire ragioni, purtroppo non hai altra scelta che farti da parte e accettare che cercherà qualcun’altro per svolgere il tuo lavoro.
Chissà che magari in futuro non ritorni, capendo di aver lasciato il professionista sbagliato…
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