“Ha chiamato il signor Rossi per chiedere un preventivo; sostiene di aver già comprato da noi un paio d’anni fa, ma non mi sa dare altri dettagli e non saprei come verificare”.
“Dobbiamo decidere se continuare con l’advertising su Facebook o se puntare tutto su Google Ads, quale converrà di più?”.
“Abbiamo fissato una riunione per martedì mattina con questo nuovo prospect, gli proponiamo il pacchetto base o quello premium? Chi se ne occupa?”.
Nella tua azienda ti capita mai di sentire frasi del genere? O magari sei proprio tu quello che si deve armare di pazienza, scartabellare tra i faldoni e fare giri di telefonate? Se la risposta è “sì”, forse è arrivato il momento giusto per introdurre un CRM nella tua azienda.
Cos’è il CRM e a cosa serve
Se vuoi farti un’idea su cos’è un CRM, un primo indizio arriva già dall’acronimo: Customer Relationship Management, cioè sistema per la gestione delle relazioni con i clienti.
Tantissimi sono convinti del fatto che si tratti semplicemente di un software, ma questa visione è un po’ limitante rispetto alle reali potenzialità che può offrire. Un’azienda infatti è libera di spendere migliaia di euro per adottare il programma più avanzato del mondo, ma poi dev’essere pur sempre in grado di trasformare i dati in valore. E può riuscirci soltanto se alla base ci sono altri due mattoni: una strategia incentrata sui suoi obiettivi di business e i processi necessari a governare tutti i passaggi.
Il CRM, inteso come sistema, è l’insieme di questi tre fattori.
I vantaggi del CRM per la tua azienda
Forse da questa premessa avrai già intuito che non esiste “un” CRM, perché ogni azienda deve sviluppare un sistema e cucirlo addosso alle proprie esigenze. In linea generale, possiamo dire che il CRM nasce per tracciare passo dopo passo l’intero percorso del cliente, dalla prima telefonata per chiedere informazioni fino all’acquisto e all’assistenza post-vendita. Tutto ciò può andare a vantaggio di diverse funzioni:
Vendite e marketing. Mappare le azioni e le preferenze degli utenti ti permette di suddividerli in cluster a cui indirizzare promozioni e campagne di marketing mirate. Dal momento in cui il singolo cliente lascia il suo lead (contatto), il suo percorso viene tracciato singolarmente. Il commerciale così ha sempre sottomano tutto ciò che gli serve per fare una proposta ad hoc, anche in un’ottica di up-selling e cross-selling.- Assistenza clienti. Cosa succede se un cliente invia una mail all’assistenza post-vendita e, dopo un paio di settimane, fa una telefonata perché ha bisogno di altri chiarimenti? Se manca il CRM dovrà ripetere per filo e per segno il suo problema, perdendo tempo e rischiando anche di ricevere risposte leggermente discordanti. Se invece i suoi dati sono stati tracciati, all’operatore basterà inserire il suo nome e cognome per accedere alla schermata che li contiene tutti.
- Comunicazione. Il software può essere connesso ai social media della tua azienda, per avere una visione chiara e documentata dei contenuti che riscuotono più successo; un’ottima base per aggiustare la strategia in itinere e progettare nuove iniziative. Se vuoi tenere aggiornati i tuoi clienti sulle ultime novità o sulle offerte speciali, puoi inviare comunicazioni automatizzate. In questo caso si parla di batch email e batch sms: ti basta un clic per inviare il messaggio a una lista oppure a un suo sottoinsieme.
Controllo. Tutte le attività di gestione, manutenzione e comunicazione sono tracciate all’interno del CRM. Sei libero di importare diversi ruoli, ciascuno con il suo livello di accesso. Il più alto nella gerarchia è il superadmin, che controlla le attività svolte dai suoi manager e verifica se una richiesta è stata presa in carico o meno. Se un manager viene licenziato, per esempio, la persona che prenderà il suo posto potrà riprendere le attività da dove erano state interrotte, avendo accesso alle comunicazioni, alle statistiche e alle eventuali anomalie.- Sicurezza e centralità delle informazioni. I CRM criptano le informazioni e consentono l’accesso solo a chi è in possesso di un’utenza dedicata (alcune tipologie di profilo per esempio “sbloccano” solo alcune aree e non altre). Basta con i file sparsi un po’ sul cloud e un po’ sul proprio pc, basta con gli appuntamenti segnati sul calendario: tutte le informazioni sono nello stesso posto e possono essere condivise facilmente tra gli utenti abilitati.
Come scegliere il CRM più adatto alle tue esigenze
Fin qui, per forza di cose, abbiamo parlato in astratto. Probabilmente alcune funzionalità ti sono sembrate addirittura eccessive o “fuori tema”: una società di consulenza o un’agenzia di comunicazione, per esempio, difficilmente hanno un customer care. La buona notizia è che, con un solido approccio strategico alla base, puoi costruire un sistema cucito a pennello sulla tua azienda. Hai a disposizione diverse possibilità:
- Puoi interpellare una web agency e incaricarla di sviluppare un software custom. È la soluzione senza dubbio più onerosa in termini di tempo e denaro, visto che dalla prima riunione al go live passeranno di sicuro diversi mesi; ma è anche quella che ti garantisce esattamente il risultato che desideri.
- In alternativa, puoi affidarti ai colossi del settore: i più noti sono SAP, Salesforce, Microsoft e Oracle. Sono tutte soluzioni cloud-based a cui puoi accedere in qualsiasi momento, anche in mobilità, senza essere costretto a installare applicazioni pesantissime e di difficile manutenzione. Per giunta, sei libero di acquistare soltanto i moduli che ti servono a fronte di un abbonamento mensile, o di aggiungerne altri in una fase successiva. Questa modalità tecnicamente si chiama SaaS, sigla che sta per “Software as a service”.
- Forse non immaginavi che esistono anche i CRM open source, che spesso in termini di prestazioni non hanno nulla da invidiare ai nomi più blasonati. Uno dei più diffusi (con 2 milioni di utenti in tutto il mondo) è Sugar, dal cui codice sono stati sviluppati anche vtiger e SuiteCRM. Circolano buone recensioni anche su Insightly e Zurmo.
Ora il quadro è un po’ più chiaro? Se hai già adottato un CRM o sei in procinto di farlo, e vuoi condividere con noi la tua esperienza, contattaci!
Fonti
Digital4biz – CRM Software: cos’è e come gestire la relazione col cliente
Matika.it – A cosa serve un CRM e perché la tua azienda non può farne a meno
OpenSource – I principali strumenti di CRM open source (edizione 2018)
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