Customer journey, digital touchpoint, funnel, multichannel, omnichannel… il mondo del digital marketing si arricchisce in continuazione di termini nuovi, e non sempre è facile orientarsi. Se sei un piccolo imprenditore e devi decidere come stanziare il budget che hai faticosamente messo da parte, capisci bene cosa intendiamo. Ogni giorno senti tessere le lodi di qualche tecnologia o piattaforma, ma alla fine la tua domanda rimane sempre la stessa: come faccio a raggiungere i miei clienti nel modo più veloce, efficace e conveniente? E, soprattutto, come li convinco a scegliere proprio me? Con quest’articolo ti aiuteremo a chiarire un po’ le idee.
Cos’è il customer journey
Partiamo da un punto fermo: i clienti non sono tutti uguali e non arrivano al tuo brand nello stesso modo. Fino a qualche anno fa per le aziende era tutto decisamente più facile, perché potevano scegliere tra un numero limitato di canali di marketing (televisione, stampa, radio, affissioni…) e si rivolgevano a un consumatore molto più passivo. Oggi invece i rapporti di potere si sono rovesciati. L’utente non si rassegna più a subire il martellamento della pubblicità, ma va alla ricerca del prodotto o servizio che rispecchia al 100% i suoi desideri. Quando pensi al tuo futuro cliente, immagina che sia nel bel mezzo di un viaggio. Un viaggio che comincia nel momento in cui inizia a informarsi e – solo se sarai abbastanza bravo! – potrà concludersi nel migliore dei modi per la tua azienda. Non a caso, in gergo si parla di customer journey (o customer lifecycle).
Le fasi del funnel di acquisto
I teorici si sono spinti più in là, suddividendo questo percorso in cinque fasi. Lo definiscono “funnel di acquisto” perché si parte da un certo numero di persone che in un modo o nell’altro entrano in contatto con l’azienda, ma a ogni passaggio l’insieme iniziale si assottiglia, proprio come in un imbuto. Solo una minoranza concluderà l’acquisto e lo replicherà nel tempo.
- Awareness o consapevolezza. Mentre va alla ricerca della risposta a un suo problema, l’utente si imbatte nel brand.
- Consideration o coinvolgimento. Piano piano, quello specifico prodotto (o servizio) diventa riconoscibile rispetto a quelli della concorrenza e il consumatore inizia a valutarne qualità e prezzo.
- Purchase o acquisto. Il cliente conclude l’acquisto.
- Loyalty o fidelizzazione. L’utente si rivolge al servizio clienti oppure acquista altri prodotti correlati. In sintesi, la relazione continua.
- Advocacy o promozione. Il cliente è talmente contento della sua esperienza da parlarne positivamente agli altri, di persona o tramite i social media.
Facendo una ricerca in rete puoi trovare versioni leggermente diverse, ma il principio alla base è sempre lo stesso.
Cos’è il multichannel marketing
Fin qui, sarebbe difficile non essere d’accordo. Adesso però arriva la parte più impegnativa. Qual è lo strumento migliore per intercettare l’utente e accompagnarlo fino alla fine del funnel? A pensarci bene, sarebbe impossibile sceglierne soltanto uno. Ecco perché si inizia a parlare di multichannel marketing, cioè di una strategia che faccia leva su tanti canali diversi, analogici e digitali: sito web, volantini, newsletter, social media, inserzioni sulla stampa, video… e chi più ne ha più ne metta. Ogni canale ha la sua strategia, il suo target, i suoi messaggi, le sue metriche da misurare.
Iniziamo così a spiegarci il motivo per cui, dietro le quinte di un progetto che a uno sguardo distratto può apparire semplice, siano coinvolte così tante figure professionali. Al vertice c’è un marketing manager che definisce la strategia e tira le fila delle varie attività; poi serve un graphic designer per elaborare l’identità visiva del brand e produrre tutti i materiali (volantini, grafiche ecc.), un copy per scrivere i testi, e servono anche persone specializzate verticalmente sui singoli canali (da Facebook a Instagram, fino alle relazioni con la stampa cartacea). Solo così è possibile sviluppare contenuti di qualità e verificare che raggiungano gli obiettivi prefissati.
Una catena di supermercati, per esempio, può distribuire i classici volantini con le offerte nelle cassette della posta, ma al tempo stesso inviare una newsletter a chi si è iscritto al servizio di “spesa a casa”. Tutto ruota attorno alla libertà di scelta dell’utente, che di volta in volta può rivolgersi al brand nel modo che gli risulta più comodo.
The Differences Between Multichannel And Omnichannel Customer Experience – @acquire_io
Explore More: https://t.co/T6omkZ0SNR#multichannel #omnichannel #customerexperience
Tips on how to succeed in creating the omnichannel one? – @Hyken pic.twitter.com/FYWS4662uT
— Dhruv Mehta (@digidhruv) January 20, 2020
Cos’è l’omnichannel marketing
L’omnichannel marketing parte sempre dalla stessa considerazione, portandola a un livello successivo. Bisogna comunicare su tante piattaforme differenti, quindi, ma anche tener presente che l’utente non fa preferenze tra l’una e l’altra. Anzi, quasi non ci fa caso: a lui interessa soltanto che l’esperienza sia fluida, che “funzioni” alla perfezione senza interruzioni.
L’omnichannel marketing mette al centro l’utente e gli costruisce attorno tutto il resto. I dati di ogni singola piattaforma vanno raccolti, analizzati e interpretati in modo univoco. Un esempio classico è quello dell’utente che abbandona i prodotti nel carrello dell’e-commerce e dopo qualche ora riceve una mail con un codice sconto per la spedizione gratuita, proprio mentre inizia a notare le inserzioni su Facebook. L’importante è che tutte le comunicazioni vadano nella stessa direzione e tengano in considerazione i comportamenti passati: pensiamo a quanto può essere frustrante riscuotere un generoso codice sconto per un prodotto già acquistato pochi giorni fa! L’obiettivo è quello di costruire una relazione personalizzata con ogni singolo utente, assicurandosi di fargli vivere la migliore esperienza possibile in ogni circostanza.
Dopo quest’infarinatura sul multichannel e sull’omnichannel marketing, hai deciso di rivedere la tua strategia? Finora hai investito nel digitale, ma vorresti portare i tuoi risultati a un livello successivo? Contattaci senza impegno e parlaci dei tuoi obiettivi: possiamo aiutarti a raggiungerli con le soluzioni e i canali più adatti al tuo business.
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